Hubo un tiempo en el que volar era cosa de unos pocos, pero con el aumento de la competencia en el mercado y la reducción de costes de todo tipo (desde los costes de diseño y construcción de los aviones, el aumento de la eficiencia en las gestiones en los aeropuertos o el incremento de plazas de las naves, que permitía que el coste de un trayecto se dividiera entre muchos más pasajeros), este modo de viaje se ha ido abaratando y popularizando.
No fue, sin embargo, hasta que algunos visionarios cambiaron el foco del negocio e idearon cómo hacer que los aviones estuvieran el menor tiempo posible en tierra (periodo durante el cual no generan facturación) y que regiones o ciudades subvencionaran a las aerolíneas para que trajeran turistas a sus entornos que el precio de los vuelos comerciales empezó a descender de manera vertiginosa en una espiral. Llegó a tal punto que, en ciertas ocasiones, el taxi hasta el aeropuerto puede salir más caro que un vuelo hacia una destinación a miles de kilómetros de distancia.
Todos estos cambios fueron fruto de la creatividad motivada por ganar cuotas de mercado y crecer en un entorno altamente competitivo. Pero ¿qué ocurre con la creatividad cuando una compañía low-cost tiene tanto éxito en un determinado segmento o trayecto que la competencia es prácticamente inexistente? Claramente, que la creatividad se confunde bajo una capa de mensajes aparentemente simpáticos, y las experiencias de cliente y viajero retroceden en calidad y satisfacción e, irónicamente, incluso el precio deja de ser low-cost.
Este es el fenómeno observable en algunas aerolíneas, antiguamente low-cost, que han triunfado tanto en el mercado que han crecido abandonando la filosofía que las había hecho exitosas (creativas, con el precio para el cliente siempre en el centro de interés) para adoptar otra que las ha hecho entrar en decadencia (codiciosas, con el Ebitda en el centro).
La ironía aquí es que, al despegarse de sus raíces de innovación y centrarse únicamente en maximizar los beneficios, estas aerolíneas han comenzado a perder aquello que las hacía atractivas para sus clientes en primer lugar. El modelo de negocio que inicialmente se centraba en ofrecer tarifas asequibles a cambio de un servicio básico ha evolucionado hacia un enfoque en el que cada pequeño extra tiene un coste adicional, erosionando así la percepción de valor que los consumidores tenían. Y, cuando eliges la tarifa “full”, el espacio y los servicios recibidos no están a la altura. Este cambio no solo afecta la experiencia del cliente, sino que también puede tener repercusiones a largo plazo en la lealtad del consumidor y la sostenibilidad del negocio.
El resultado final es que, al enfocarse en la rentabilidad a corto plazo y en la reducción de costes operativos, estas aerolíneas corren el riesgo de alienar a su base de clientes original. Los consumidores que inicialmente fueron atraídos por los precios bajos y el enfoque práctico pueden comenzar a buscar alternativas que ofrezcan un mejor equilibrio entre costo y calidad. En un mercado tan competitivo, donde las opciones abundan y los consumidores son cada vez más conscientes de sus opciones, este cambio de enfoque puede ser el comienzo de un declive que podría haber sido evitado con una estrategia más equilibrada y centrada en el cliente.