Imaginemos que una organización tiene un problema de diseño y reúne en una sala a un grupo de 15 personas para resolverlo. Estas 15 personas son todas arquitectos del mismo género, etnia y de una edad similar, que han estudiado en la misma universidad. Seguramente, el encuentro durará poco: de esa unión de 15 arquitectos se destilará una solución unánime de manera sencilla, rápida, incluso previsible, pero, ¿será innovadora? Lo más probable es que no: el grupo llegará a ese consenso porque todos compartirán un background cultural específico y estarán influidos por las mismas experiencias, la misma formación, el mismo dogma.  

Imaginemos, de nuevo, que una organización quiere rediseñar una taza: ¿no sería óptimo, entonces, disponer de personas diestras, zurdas y mancas, niños y mayores, personas que la vayan a usar y personas que la vayan a lavar, etc. para entender de forma completa las necesidades reales que esa taza tendrá asociadas? Seguramente, la reunión de este grupo de personas será más larga y costará más de mediar, pero a partir de ella aparecerán propuestas mucho más variadas y, sobre todo, innovadoras. 

Para resolver un problema de forma innovadora es imperativo contar con gente diversa: el poliedro de trasfondos, edades, género, educación, capacidades, vivencias y actitudes es un gran acelerador de la innovación, porque genera reflexiones nuevas a partir de la interacción de perspectivas distintas. Estas interacciones pueden resultar en tensiones o en sinergias, pero siempre nos aportarán aprendizajes.  

Para aprovechar estos aprendizajes al máximo, sin embargo, es importante ser capaz de gestionar la comunicación entre las personas implicadas, ya que estos distintos backgrounds culturales repercuten sobre sus lenguajes e incluso prejuicios. Para ello, la clave es la empatía (este es, de hecho, el primer paso de una de las metodologías de innovación más extendidas — el design thinking).  

¿Y qué comporta, exactamente, la empatía? No es el manido “ponerse en la piel del otro” que tan a menudo escuchamos, es algo mucho más fácil: la empatía es quitarse a uno mismo del centro, es una herramienta que nos invita a ser más abiertos, más receptivos, más flexibles, más tolerantes — todas características indispensables a su vez para generar una cultura de la innovación. 

Entrenar la empatía para trabajar desde la diversidad 

Tras esta reflexión, es natural que muchos se pregunten si acaso la empatía no es una cualidad natural de las personas con la que uno nace más o menos desarrollada, o si no es una sensibilidad que se forja en su educación más elemental. Lo cierto es que, como cualquier otra habilidad, la empatía puede enseñarse y entrenarse (también puede erosionarse por falta de uso). En mi experiencia, he podido comprobar que existen tres tipos de personas en cuanto a empatía en entornos laborales se refiere: 

1. Un primer grupo que se siente cómodo, adecuado y reconfortado en el statu quo y en sus sesgos de pensamiento y comportamiento. Con este primer grupo he aprendido que es mejor cortar la relación profesional lo antes posible — poco o ningún progreso se alcanzará, y resulta una pérdida de tiempo para todos los implicados. 
2. Un segundo grupo de personas que quiere superar sus prejuicios o limitaciones, pero no sabe cómo. Este grupo se mostrará receptivo a consejos y lecciones, y acostumbra a ser muy agradecido durante los procesos. 
3. Un tercer grupo que es plenamente consciente de la necesidad de la empatía y la diversidad en las organizaciones y quieren extender esta filosofía a su alrededor. Estos serán los mejores aliados en el desarrollo de procesos de innovación, y demostrarán actitudes proactivas — simplemente requerirán de algo de ayuda para hacer aterrizar sus ideas y transformarlas en acciones. 

Una buena manera de activar la empatía es reuniendo miembros de una misma organización con funciones dispares, desde altos directivos a blue collars, como llaman los anglosajones a los obreros, e integrarlos en procesos de definición de retos o propuestas de mejora. Así, se crea un ambiente idóneo para compartir y contemplar la experiencia de unos y otros — y este espacio de complicidad y apreciación mutua permite humanizar a aquellos a los que antes solo se percibía como su puesto. Ese es el inicio de la empatía: ver al prójimo como alguien real y conectado a uno mismo.