El mundo académico ha establecido con amplio consenso que la humanidad está atravesando una segunda revolución de la información y la comunicación. Internet, la democratización no solo del acceso al conocimiento, sino de su generación, y la aparición de nuevas formas de comunicación nos han transformado como individuos y sociedad y, por ende, también nuestros entornos y formas de trabajo. Pero, de la misma manera que se estudian y se enseñan las particularidades de la comunicación escrita y oral, poco se reconocen las diferencias entre la comunicación presencial y la comunicación online (y, en este caso, con online no nos referimos a la comunicación diferida en ese eterno éter que es el universo virtual, sino la que simula una conversación sincrónica entre interlocutores, simplemente a través de un medio digital que también incorpora estímulos visuales).
Podría asumirse que, puesto que nuestros sentidos “esenciales” están involucrados en esa suerte de simulacro conversacional, las necesidades y circunstancias de ambas situaciones comunicativas son equivalentes, pero nada más lejos de la realidad:
En la comunicación presencial, además de involucrar nuestras capacidades visuales y auditivas, estamos compartiendo un espacio físico con nuestro interlocutor que, hasta cierto punto, puede interpelar también el resto de nuestros sentidos y, sobre todo, nos permite un margen de interacción e interpretación mucho más amplio, emplear un lenguaje no verbal más rico y elimina de la ecuación muchísimos elementos distractores que empañan la pulcritud de la comunicación online.
En esta nuestra era de videocalls y online meetings, es crucial considerar estas diferencias a la hora de adaptar cómo nos comunicamos y lo que queremos conseguir de cada encuentro comunicativo. Algunos consejos para la comunicación online efectiva que yo subrayaría serían:
- Establece objetivos claros para cada reunión o conversación. Define de antemano los temas a tratar y los resultados esperados, lo que ayudará a minimizar distracciones y mantener el enfoque.
- Optimiza la tecnología. Asegúrate de que todos los participantes tengan acceso a herramientas confiables y sepan cómo usarlas, ya que fallos técnicos son un factor recurrente de interrupción en la comunicación online.
- Facilita la interacción no verbal. Usa gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal frente a la cámara para suplir, en la medida de lo posible, la falta de presencia física. Complementa esto con emojis o reacciones digitales que permitan reforzar mensajes emocionales o contextuales.
- Asegura una escucha activa y pausas estratégicas. En entornos digitales, es fácil caer en interrupciones o en la desconexión mental. Realiza pausas breves para verificar que todos estén alineados y puedan participar.
Además, es vital recordar que el espacio físico que compartimos en reuniones presenciales genera un contexto emocional y sensorial que no puede replicarse virtualmente. Por ejemplo, la disposición de la sala, los objetos en ella e incluso factores como la temperatura o los olores afectan nuestra percepción de la interacción. En el ámbito digital, debemos suplir esta falta de contexto mediante un entorno visual organizado: una iluminación adecuada, un fondo ordenado y una vestimenta profesional pueden contribuir significativamente a la calidad de la interacción.
La importancia de una lingua franca en la comunicación online y presencial
Más allá de todas estas diferencias, existe una pieza transversal en ambos tipos de comunicación que es fundamental para que las interacciones sean satisfactorias y eficientes: la lingua franca. Por lingua franca entendemos un glosario común y explicitado de términos clave en un proyecto o proceso. Cualquier intento de comunicación humana sería fútil si no asumiéramos un pacto de coherencia mutua entre los significados de cada interlocutor (y sobre ello ya ha teorizado y reflexionado largo y tendido la semiótica), pero, cuando nos enfrentamos a procedimientos laborales u organizativos, ciertas palabras de definición imprecisa y elusiva se ponen sobre la mesa, bien como medidores, objetivos o simplemente como adjetivos que acompañan fases o tareas de acción, y este pacto se complica. Vale la pena, por lo tanto, definir estos términos estratégicos (y estratégico es, precisamente, uno de esos palabros que tanta jaqueca dan), explicitar esta definición y alinearla entre todos los miembros del equipo.
A mi parecer, vivimos en un mundo de sobreentendidos, donde se asume muy rápidamente que existe una significación común. Trabajar a partir de estos sobreentendidos o malentendidos es lo que arroja muchos procesos al fracaso, así que yo propongo pecar de cautos y prevenidos y hacer el esfuerzo de validar nuestra lingua franca empresarial.